काठमाडौँ — सेवाग्राहीलाई छिटोछरितो रूपमा सेवा तथा सूचना उपलब्ध गराउनु च्याटबटको मुख्य उद्देश्य हो । तर सरकारी वेबसाइटका च्याटबट सुस्त छन् । खासै स्मार्ट छैनन् । कतिमा प्रश्न नै टाइप हुँदैन । कतिले दोहोरो संवादसमेत गर्दैनन् । केहीले जिज्ञासाको जवाफसमेत फर्काउँदैनन् ।

काठमाडौं महानगरपालिकाको वेबसाइटको तल्लो बायाँ कुनामा हाकुपटासी लगाएर ‘म तपाईंलाई कसरी सहयोग गर्न सक्छु ?’ भन्दै नमस्कार मुद्रामा एक युवती देखिन्छिन् । उनी म्हयाय् मजयु (स्वचालित सहायक) हुन् । म्हयाय् मजयुमार्फत नगरवासीले महानगरपालिकाबाट पाइने सेवाबारे सूचना लिन सक्छन् । यसमा सिफारिस, दर्ता, नाता/विवाह प्रमाणित गर्नेलगायत विभिन्न सेवाका लागि के–के कागजात चाहिन्छन्, ती सेवा कसरी लिने, कहाँ सम्पर्क गर्ने, दस्तुर लाग्ने/नलाग्नेलगायत विषयमा जानकारी राखिएको छ ।

‘यो आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्स (एआई) मा आधारित च्याटबट हो,’ महानगरपालिकाको प्रविधि शाखाका सहायक निर्देशक रामप्रसाद सापकोटाले भने, ‘नागरिक बडापत्रमा भएका विषयलाई समूह–समूह बनाएर यसमा राखेका छौं । यसले महानगरपालिकाबाट प्राप्त हुने सेवा, सुविधाबारे खोज्न सजिलो बनाइदिएको छ ।’ एआईमा आधारित भनिए पनि यो ‘च्याटबट’ अन्तर्क्रियात्मक र सेवा प्रदान गर्ने क्षमताको छैन । प्रयोगकर्ताले आफूलाई चाहिएअनुरूप प्रश्न राख्न पाउँदैनन्, त्यहाँ उपलब्ध सीमित बटन थिचेर सूचना लिनुपर्छ । ‘च्याटबटलाई लिएर हाम्रो लक्ष्य त ठूलो छ । तर हाम्रा सरकारी कार्यालयहरू अहिले नै एआईमा जाने कल्पना नगरिहालौं,’ उनले भने, ‘त्यसतर्फको पहिलो खुट्किलो मानेर च्याटबटको अभ्यास गरिरहेका छौं ।’

नेपाल टेलिकमको वेबसाइटमा पनि तल्लो दाहिने कुनामा एनटी च्याटबटको गोलो आइकन राखिएको छ । त्यहाँ ‘नमस्ते, मे आई हेल्प यू’ लेखिएको छ । यसमा क्लिक गरेपछि नेपाली वा अंग्रेजी भाषा छनोट गरी प्रश्न लेखेर जिज्ञासा राख्न सकिन्छ । च्याटबटले प्रश्नसँग मेल खाने जवाफ तुरुन्तै फर्काउँछ । यो भने प्रभावकारी छ ।

‘हामीले यो च्याटबट सुरु गरेको डेढ वर्षजति भयो, निकै प्रभावकारी भइरहेको छ,’ टेलिकमका प्रवक्ता राजेश जोशी भन्छन्, ‘फोरजी सेवा कसरी एक्टिभेट गर्ने, थ्रीजी उपलब्ध छ कि छैन, डाटा प्याक लिन कुन कोड हान्नुपर्छ भन्ने खालका जिज्ञासा धेरै आउँछन् । कतिपय प्रश्नको जवाफ च्याटबटले दिन सक्दैन, त्यस्ता प्रश्न जम्मा पारेर बेला–बेलामा उत्तरहरू अपडेट गरिरहन्छौं ।’

कामपा र नेपाल टेलिकमले झैं अन्य केही सरकारी निकायले पनि आफ्ना बेवसाइट र सोसल मिडिया प्लाटफर्ममा च्याटबट सुविधा राखेका छन् । धेरैले प्रयोग (ट्रायल) का रूपमा सुरु गरेका छन् । राष्ट्रिय वाणिज्य बैंक, नेपाल प्रहरी, आन्तरिक राजस्व विभागलगायतले आफ्ना वेबसाइटमा च्याटबट प्रविधि समावेश गरेका छन् । तर ती च्याटबट खासै स्मार्ट छैनन्, कतिमा प्रश्न नै टाइप हुँदैन, कतिले दोहोरो अन्तर्क्रिया गर्दैनन्, केहीले भने जिज्ञासाको जवाफ फर्काउँदैनन् । च्याटबटको मूल उद्देश्य नै सेवाग्राहीलाई छिटो र सजिलो सेवा तथा सूचना उपलब्ध गराउने भए तापनि सरकारी वेबसाइटका च्याटबट उल्टै सुस्त र एकोहोरो खालका छन् । नेपाल प्रहरीको वेबसाइटमा रहेको ‘च्याट विथ नेपाल पुलिस बट’ निष्क्रिय छ । यसले सुरुमा नाम र इमेल ठेगाना माग्छ । विवरण दिएर जिज्ञासा लेखेपछि कुनै प्रतिक्रिया आउँदैन । ‘त्यसले किन रेस्पन्ड नगरेको हो, यसबारे म हाम्रो सोसल कोअर्डिनेसन डेस्कमा बुझ्छु,’ प्रहरी प्रवक्ता वसन्तबहादुर कुँवरले भने, ‘आईटीसँग अभ्यस्त सर्वसाधारणले यसको प्रयोग गर्नुहुन्छ ।’ निजी बैंक तथा वित्तीय संस्था, ई–कमर्स प्लाटफर्म, इन्टरनेट सेवाप्रदायक र कतिपय सेलेब्रिटीले पहिलेदेखि नै आफ्ना वेबसाइट, एप र सोसल मिडिया च्यानलमा च्याटबट प्रविधि राख्दै आएका छन् । यसबाट जनशक्ति खर्च नगरी चौबीसै घण्टा, एकसाथ थुप्रै ग्राहकको जिज्ञासा मेटाउन सकिएकाले फाइदा भइरहेको तिनको प्रतिक्रिया छ ।

मुक्तिनाथ विकास बैंकको ‘मुक्ति भाइ’, ज्योति लाइफ इन्स्योरेन्स कम्पनीको ‘ज्योति बट’, नबिल बैंकको ‘नवीना’, एनआईसी एसिया बैंकको ‘साथी’ र भायानेटको भाइबर च्याटबट सञ्चालनमा छन् । शिखर इन्स्योरेन्स कम्पनी, सस्तो डिल, भाटभटेनी सुपरमार्केटलगायतले भाइबर, फेसबुक मेसेन्जर, ह्वाट्सएप जस्ता सोसल मिडिया प्लाटफर्ममा च्याटबट जोडेका छन् ।

के हो च्याटबट ?

च्याटबटहरू डिजिटल संवाद–सहायक हुन् । यिनले स्वचालित रूपमा ग्राहकका अनुरोध र आवश्यकता संकलन गरी प्रयोगकर्तालाई उनीहरूले सोधेको/खोजेका समयमा जानकारी, सुझाव र सेवा उपलब्ध गराउँछन् । यिनलाई च्याट गर्ने डिजिटल रोबट भनेर बुझ्दा हुन्छ ।

‘च्याटबटमा सम्भावित प्रश्न र तिनका जवाफ पहिले नै राखिएको हुन्छ,’ नेपाली परिवेशअनुकूलका च्याटबट बनाउँदै आएको दियो डट एआईका रिसर्च एन्ड डेभलपमेन्ट इन्जिनियर विजयन भट्टराई भन्छन्, ‘जति धेरै प्रश्न–उत्तर वा डेटासेट जम्मा पार्‍यो वा स्मरणशक्ति जति बलियो बनायो च्याटबट उति नै प्रभावकारी हुन्छन् ।’

च्याटबटले ग्राहकलाई उनीहरूले खोजेको जानकारी छिटो उपलब्ध गराउन मद्दत गर्छन् । यिनले सम्बन्धित निकाय र सेवाग्राहीबीच डिजिटल मध्यस्थकर्ताका रूपमा काम गर्ने टेक दरबारका दीपेश घिमिरेको भनाइ छ । ‘पछिल्लो समय च्याटबट बनाइमाग्नेहरू बढेका छन्,’ उनी भन्छन्, ‘निजी क्षेत्र र कतिपय सरकारी वेबसाइटका लागि पनि फरक–फरक किसिमका, रमाइला खालका च्याटबट बनाइदिनुपर्‍यो भन्ने गर्नुहुन्छ ।’

कुन स्तरको च्याटबट चाहिने हो, त्यहीअनुरूप यसको मूल्य पर्ने निर्माताहरू बताउँछन् । हामीकहाँ औसत खालका च्याटबट प्रयोगमा रहेको दीपेशको भनाइ छ । ‘प्रश्नका जवाफ फर्काउन सक्ने, अंग्रेजी मात्रै बुझ्ने सामान्य किसिमको च्याटबट बनाउन दुई–तीन लाख रुपैयाँ पर्छ,’ उनी भन्छन्, ‘धेरै फिचर भएको, एडभान्स्ड किसिमको बनाउनलाई २५–३० लाख रुपैयाँसम्म खर्च गर्नुपर्छ ।’ एआई र मेसिन लर्निङ प्रविधिमा काम गर्ने स्थानीय टेक–कम्पनीले नेपाली र विदेशी ग्राहकका लागि च्याटबट बनाउने गरेका छन् ।

सरकारी च्याटबटको महत्त्व

हाम्रा सरकारी कार्यालयका फोन उठ्न कतिविधि गाह्रो छ भन्ने सबैले बुझेकै कुरा हो । यस्तोमा कार्यालयसँग सम्बिन्धत साना–तिना जानकारी पाउनसमेत सेवाग्राहीलाई मुस्किल पर्छ । यो समस्या कम गर्न च्याटबट उपयोगी हुने डेभलपरहरू बताउँछन् ।

‘च्याटबटका लागि इन्टरनेटमा विदेशी फ्रेमवर्कहरू जति पनि पाइन्छन्,’ विजयन भन्छन्, ‘तिनमा भएका पुराना प्रश्न फालेर नयाँ प्रश्न राखेपछि साधारण किसिमको च्याटबट सहजै बनाउन सकिन्छ । ८–१० हजार रुपैयाँमै बन्ने यस्ता च्याटबट अभ्यासका लागि राखेर सेवाग्राहीका जिज्ञासा मेटाउन र सूचना प्रवाह गर्न सकिन्छ ।’

टेक कम्पनी वा स्टार्टअपहरूसँग मिलेर सरकारी कार्यालयले यस्तो काम गर्न सक्ने टेक दरबारका दीपेशको भनाइ छ । उनका अनुसार विदेशतिर च्याटबटसँगै भ्वाइसबट (बोलेर जिज्ञासा राख्न वा निर्देशन दिन सकिने) को समेत प्रयोग हुन थालेको छ । सरकार र नागरिकबीच संवाद र विश्वास बढाउन यस्ता प्रविधि बलिया मानिन्छन् ।

नागरिकले घरबाटै मोबाइल फोन र कम्प्युटर प्रयोग गरी सेवा र जानकारी लिन सक्छन् । च्याटबटको उच्चतम प्रयोग गर्न सके सेवाग्राहीले यसबाटै दस्तुर तथा कर तिर्न, फारम भर्न, उजुरी दिन र अन्य सेवा लिन सक्छन् । सेवा प्रवाहका लागि मानव स्रोत महँगिँदै जाने भएकाले डिजिटल पूर्वाधारमा अग्रसर हुनैपर्ने विज्ञहरूको सुझाव छ ।

थोरै फिचर, भाषाको समस्या

हामीकहाँ सरकारी च्याटबटहरू त्यतिविधि लोकप्रिय हुन सकेका छैनन् । यसमा निकै कम फिचर राखिने भएकाले उपयोगी हुन नसकेको केहीको बुझाइ छ । कतिपय निजी संस्थाका च्याटबट भने चाहिनेभन्दा बढी सूचना दिने र एउटा प्रश्नको अर्कै जवाफ पठाएर झर्को लगाउने खालका पनि छन् ।

यसबाहेक नेपालका च्याटबटमा भाषाको समस्या ठूलो रहेको डेभलपरहरू बताउँछन् । ‘देवनागरी लिपि वा रोमनमा लेखिएको नेपाली भाषा बुझ्ने च्याटबट भयो भने त्यसको प्रयोग धेरै हुन्छ,’ लकडाउनका बेला ‘गोलु कोभिड’ नामक नेपालीमा कुरा गर्ने फेसबुक म्यासेन्जर च्याटबट सुरु गरेको दियो डट एआईका विजयन भन्छन्, ‘हाम्रो गोलु धेरै चर्चित भयो । अहिले पनि थुप्रै मान्छेहरू एम्बुलेन्स र रगत खोज्न गोलुको सहयोग लिन्छन् ।’

देवनागरी र रोमन लिपिमा संवाद गर्न मिल्ने च्याटबट बनाउनु प्राविधिक रूपमा थोरै जटिल र टन्न डेटाबेस चाहिने काम भएको दीपेशको भनाइ छ । महानगरपालिकाको च्याटबटले देवनागरी लिपि नबुझेरै अन्तर्क्रियात्मक बन्न नसकेको त्यहाँको प्रविधि शाखाका सापकोटा बताउँछन् । ‘हाम्रो डेभलपरले यसमा काम गर्दै छन्,’ उनले भने, ‘कर्पोरेट क्षेत्रमा अंग्रेजी प्रयोग हुने भएकाले संवाद गर्ने र इन्टरयाक्टिभ च्याटबट राख्न सहज छ । सरकारी निकायका वेबसाइटमा अंग्रेजी मात्रै बुझ्ने च्याटबट राख्दा अर्को विवाद हुन सक्ने भएकाले अप्ठ्यारो छ ।’

नयाँ बन्ने सबै सरकारी वेबसाइटमा च्याटबट

सरकारी कार्यालयको वेबसाइट निर्माण तथा व्यवस्थापनसम्बन्धी निर्देशिका, २०७८ को दफा ३ मा वेबसाइटमा राखिने विषयवस्तुबारे उल्लेख छ । यसमा च्याटबट समावेश नभए पनि नयाँ फिचरका रूपमा यसलाई राख्ने गरिएको सूचना प्रविधि विभागका महानिर्देशक प्रेसशरण श्रेष्ठले जानकारी दिए ।

‘डेढ महिनाअघि हामीले यसबारे छलफल गरेका थियौं,’ उनले भने, ‘बैंकहरूले च्याटबट राख्ने गरेका छन्, सरकारी साइटमा पनि राख्दा राम्रो हुन्छ भन्ने हाम्रो बुझाइ छ । डेटाबेस बलियो बनाए यो निकै प्रभावकारी हुन्छ ।’ निर्देशिकाअनुरूप विभागले सरकारी कार्यालयका वेबसाइटमा एकरूपता कायम गर्न हाल टेम्प्लेट बनाइरहेको र त्यसमा च्याटबट पनि समावेश गरिने श्रेष्ठको भनाइ छ ।