इन्टरनेट गुणस्तरको गुनासो बढ्दो, प्राधिकरणको भूमिका घट्दो

सस्ता प्याकेज बन्द गरिदिएपछि ग्राहकले बढी मूल्यको इन्टरनेट प्याकेजमा जानैपर्ने बाध्यता हुन्छ । बढ्दो महँगी, अस्वस्थ प्रतिस्पर्धालगायत कारणले मूल्य बढाउनुपरेको बताउने सेवा प्रदायक तथा नियमनकारी निकाय दूरसञ्चार प्राधिकरणले गुणस्तर सुधारमा भने मौन छन् ।

‘हुन त गुणस्तर भनेको प्रयोगकर्ताको अनुभवअनुसार फरक होला । तर इन्टरनेटको स्पिड तोकिएकोभन्दा कम भएको, डिस्कनेक्ट भइरहनेलगायत विषयमा हामीकहाँ आउने गुनासा बढेको बढ्यै छन्,’ प्राधिकरणका प्रवक्ता सन्तोष पौडेलले भने, ‘सेवाको गुणस्तरमा ग्राहकले चित्त बुझाउन सकेका छैनन् । हामीले सेवा प्रदायकलाई तोकिएको मापदण्डअनुरूप सेवा दिन झकझकाइरहेका छौं ।’ प्राधिकरणको गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा मासिक औसतमा २० देखि ३० वटा गुनासा आउने गरेका छन् । तीमध्ये इन्टरनेटको स्पिडसम्बन्धी गुनासा सबैभन्दा धेरै छन् ।

‘गत साउनदेखि वैशाखसम्म २ सयभन्दा बढी गुनासा दर्ता भएका छन्,’ पौडेल भन्छन्, ‘यसअघि आर्थिक वर्ष ०७८/७९ मा सेवासम्बन्धी परेका उजुरीको संख्या २६७ थियो । यसमध्ये भ्वाइस सेवासँग सम्बन्धित ७६ र इन्टरनेट सेवा प्रदायकसँग सम्बन्धित १९१ गुनासा थिए । सबैभन्दा धेरै इन्टरनेट स्पिड सम्बन्धमा १०९, इन्टरनेट नचलेको सम्बन्धमा २६, मर्मत समस्या १३ र बिलिङ सम्बन्धमा १३ वटा गुनासा दर्ता भएका थिए ।’

प्राधिकरण स्रोतका अनुसार इन्टरनेटसँग सम्बन्धित गुनासा सेवा प्रदायकले कुनै हालतमा सुनुवाइ नगरेपछि मात्रै कतिपयले प्राधिकरणमा उजुरी गर्ने गरेका छन् । नियामकले केही गर्छ कि भन्ने आसले उजुरी गर्नेहरूले पनि चित्त बुझाउन सक्ने अवस्था छैन । किनभने प्राधिकरणले यसमा गुनासो वारपार गर्ने ‘मध्यस्थकर्ता’ भन्दा बढी भूमिका निर्वाह गर्न सकेको छैन । तर ग्राहकलाई सेवाप्रदायकले गुणस्तरीय इन्टरनेट उपलब्ध गराउन नसके कारबाहीको अधिकार दिएको छ ।

प्राधिकरणले वैशाख १ मा लागू गरेको दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तरसम्बन्धी विनियमावली, ०७९ मा दूरसञ्चार सेवा सञ्चालन गर्दा कायम गर्नुपर्ने न्यूनतम स्तरबारे स्पष्ट पारेको छ । हरेक तीन महिनामा गुणस्तर मापनसम्बन्धी प्रतिवेदन प्राधिकरणलाई बुझाउनुपर्ने छ । ‘प्रयोगकर्ताले जे सेवा खरिद गरेको हो, त्यो त पाउनुपर्‍यो, २० एमबीपीएस दिन्छु भनेर पैसा लिने तर ५ एमबीपीएस मात्रै दिएर भएन,’ प्राधिकरणका एक अधिकारी भन्छन्, ‘हामीले ग्राहकसँग सम्झौता गर्दा त्यो डेडिकेटेड हो कि सेयर्ड हो, मिनिमम ग्यारेन्टेड स्पिड कति हो, त्यो खुलाउनुपर्छ भनेका छौं । त्यसको अर्थ पिक आवरमा पनि उसले मिनिमम ग्यारेन्टेड स्पिडभन्दा घटी दिन मिल्दैन । त्यो बमोजिम नदिए प्रयोगकर्तालाई क्षतिपूर्ति तिर्नुपर्छ ।’

विनियमावलीको अनुसूची–१ को विनियम (अ), उपनियम ङ (४) मा कायम गर्नुपर्ने स्तर उदाहरणसहित व्याख्या गरिएको छ । ‘तोकिएको भन्दा बढी समय नेटवर्क नचलेर सेवा प्रदान गर्न नसकेको अवस्थामा ग्राहकलाई परेको असुविधाबापत ग्राहकलाई क्षतिपूर्तिस्वरूप मनासिब महसुलमा दामासाहीले मिनाहा गर्ने वा सोहीबमोजिम सेवाको अवधि निःशुल्क थप गरी ग्राहकलाई जानकारीसमेत गराउनुपर्नेछ,’ विनियमावलीको क्षतिपूर्तिसम्बन्धी व्यवस्थामा भनिएको छ ।

इन्टरनेटको गुणस्तर सुधारका लागि सेवा प्रदायकहरूले सहरी क्षेत्रमा केही पहल गरे पनि ग्रामीण भेग र राजमार्गहरूमा झनै वास्ता नगरेको प्राधिकरणकै अधिकारीको भनाई छ । ग्रामिण क्षेत्रका सेवाग्राहीले गुनासो समेत गर्न पाउने प्रणाली छैन । सहरी क्षेत्रका प्रयोगकर्ताहरूले भने सामाजिक सञ्जालबाट इन्टरनेटको गुणस्तर र ग्राहक सेवामा हुने बेवास्ता र लापरबाहीबारे लगातार आक्रोश र दिक्दारी पोख्ने गरेका छन् ।

‘कतिसम्म दिक्कलाग्दो कुरा छ भने दिनमा एक न एक चोटि इन्टरनेटमा समस्या आउँछ नै,’ अनलाइन गेमिङ स्ट्रिमरका रूपमा चर्चित प्रदीप अधिकारी भन्छन्, ‘इन्टरनेट डिस्कनेक्ट हुने, गेम खेलेका बेला पिङ धेरै हुने जस्ता समस्या छन् । भरपर्दो इन्टरनेट नभएकै कारण म झापाबाट काठमाडौं आएको थिएँ । तर यहाँ पनि उस्तै समस्या छ । मजस्तो इन्टरनेटपीडित को होला र ?’ एउटा कम्पनीको नचल्दा अर्को कम्पनीको चलोस् भनेर आफूले बाँकी दुइटा सेवा प्रदायकको २/२ सय एमबीपीएस क्षमताको इन्टरनेट सेवा लिइरहेको उनले जनाए ।

स्वास्थ्य समस्याका कारण केही दिनदेखि घरबाटै कार्यालयको काम गरिरहेका बूढानीलकण्ठका मोहन दाहाल पनि बेलाबखत इन्टरनेट नचलेर हैरान छन् । धेरै हिँड्डुल गर्न नमिल्ने अवस्थाका उनी पटक–पटक इन्टरनेटको सिग्नल र कनेक्सन सुधार्न राउटर अनि डिभाइस रि–स्टार्ट वा रिकनेक्ट गर्नुपर्दा दिक्क हुन्छन् । ‘जहिले समस्या आउँदा पनि सेवा प्रदायकले राउटर र डिभाइस अन/अफ गर्न लगाउँछन्,’ उनी भन्छन्, ‘अन/अफ र रि–स्टार्ट गर्नुबाहेक उनीहरूसँग समाधानको अरू उपाय हुँदैन । आज बनायो, भोलि बिग्रिहाल्छ । छिनछिनमै बिग्रिरहने सेवा लिनु हाम्रो बाध्यता छ ।’

इन्टरनेट अत्यावश्यक सेवा भएकाले यसमा ग्राहकको अपेक्षा पनि बढी हुने हुँदा गुनासा धेरै आउनु स्वाभाविक भएको सीजी नेटका प्रमुख कार्यकारी अधिकृत अमितेश रोय बताउँछन् । आफूहरूकहाँ इन्टरनेट नचलेको, स्लो भएको, फाइबर चुँडिएर कनेक्सन गएकोसम्बन्धी गुनासा धेरै आउने गरेको उनको भनाइ छ । ‘अहिले महानगरपालिकाले तार व्यवस्थापनको काम गरिरहेको छ ।

यसले गर्दा कहीँकतै अवरोध भएको हुन सक्छ,’ उनले भने, ‘हुरी–बतास चलेर तार टुट्ने, ट्रकले तार छिनाइदिने जस्ता समस्याले इन्टरनेट अवरोध भइरहन्छ ।’ भरपर्दो इन्टरनेट सेवा प्रवाहका लागि नेपालको पूर्वाधार अन्तर्राष्ट्रिय मापदण्डअनुरूपको छैन । भूमिगत तारको व्यवस्था नहुँदा समस्या हुने गरेको छ । यद्यपि कम्पनीले गुणस्तरीय सेवा प्रवाहका लागि विभिन्न विकल्प अवलम्बन गरिरहेको रोयको दाबी छ ।

‘रिडन्डेन्सी बढाउन हामीले काम गरिरहेका छौं,’ उनले भने, ‘सेवा विस्तारभन्दा गुणस्तर सुधारलाई प्राथमिकतामा राखेका छौं । ग्राहकको गुनासो सुन्न विभिन्न प्लाटफर्म उपलब्ध गराएका छौं ।’ ग्राहकलाई सस्तोमा इन्टरनेट सेवा दिने भन्दै बजार प्रवेश गरेको सीजीले समेत हाल आफ्नो सबैभन्दा सस्तो प्याकेज बन्द गरिदिएको छ । कम्पनीले केहीअघिसम्म ५० एमबीपीएसको इन्टरनेट ६ सय ४९ रुपैयाँ दिन्थ्यो ।

अहिले सीजीको सबैभन्दा सस्तो प्याकेज भनेकै मासिक ९ सय ४० रुपैयाँ शुल्क लाग्ने १३० एमबीपीएसको इन्टरनेट हो । पहिलो पटक इन्स्टल गर्दा १५ सयको राउटर र रिफन्डेबल शुल्क गरी क्रमशः १५ सय र ५ सय रुपैयाँ पनि तिर्नुपर्छ ।

आईएसपी क्षेत्रमा कडा प्रतिस्पर्धा भएकाले सेवाको गुणस्तरमा आफूहरू सधैं गम्भीर रहेको भायानेट कम्युनिकेसनका प्रबन्ध निर्देशक विनय बोहराको दाबी छ । ‘कुनै प्रयोगकर्ताको इन्टरनेट अवरुद्ध भए त्यसको क्षतिपूर्ति दिन्छौं,’ बोहराले भने, ‘जति समय नचलेको हो, त्यो समय थप गरिन्छ । करिब ८० प्रतिशत ग्राहकको समस्या सोही दिन समाधान गर्ने गरेका छौं ।’ प्राइस वारमा लागेर सधैं घाटा खाएर सेवा प्रवाह गर्न नसकिने भएकाले सस्ता प्याकेज बन्द गर्नुपरेको उनले बताए । सस्ता प्याकेज बन्द गरेपछि पनि आफूहरूले प्राधिकरणको स्वीकृत महसुल दरभन्दा कमै शुल्कमा अर्थात् सस्तोमै सेवा दिइरहेको बोहराको भनाइ छ ।

पहिलेका सस्ता प्याकेजको महसुल र हाल बढाइएको महसुल दुवै प्राधिकरणमा स्वीकृत छैनन् । यस्तो अवस्थामा प्राधिकरणले महसुल घटेको वा बढेको दुवै भन्न नसक्ने त्यहाँका कर्मचारीहरू बताउँछन् । यद्यपि महसुल वृद्धिबारे समाचारहरू आएपछि प्राधिकरणले यसबारे छलफल गर्न सेवा प्रदायकहरूलाई डाकेको छ । ग्राहकसँग लिने महसुल दर स्वीकृत गर्न प्राधिकरणले आईएसपीहरूलाई ताकेता गरेको छ ।

केही समयअघि मात्रै ८ वटा ठूला सेवा प्रदायकलाई प्राधिकरणले कारबाहीसमेत गरेको थियो । कारबाहीपछि पनि भायानेटलगायत केहीले महसुल दर स्वीकृत गराए पनि अन्यले चासो नदिएको प्राधिकरणले जनाएको छ ।